El ser humano tiene como característica fundamental de su existencia su vertiente social, su irrenunciable interdependencia del resto de humanos en un mundo de redes de comunicación recíproca
Nacemos en un estado mucho más inmaduro que cualquier otro animal del planeta, lo cual exige que el ser humano necesite de los demás en un modo absoluto. Necesita de los adultos, de los padres, que le ayudarán a sobrevivir y a madurar, de los amigos para darle soporte. Aristóteles ya destacó el papel social del ser humano, su función social, junto a la función lingüística. Somos animales sociales, en tanto que nos agrupamos en familias, comunidades, organizaciones y Estados, y además somos seres que hablamos, que nos comunicamos, que llegamos a acuerdos (o a desacuerdos)
Llamamos socialización, en el contexto de las sociedades humanas, al proceso por el que un individuo va adquiriendo destrezas y conocimientos que lo van integrando a los grupos más o menos amplios con los que se identificará en mayor o menor medida.
Esos grupos actúan como agentes de socialización, esto es, conjuntos estructurados que influyen activamente en nuestra formación social, identificándose cada grupo por un conjunto típico de elementos culturales. Unos grupos intervienen de un modo más cercano e íntimo (como la familia o los amigos), otros, de un modo, generalmente, más impersonal (como, por ejemplo. los medios de comunicación o las empresas culturales y de ocio).
En nuestra vida tenemos y vamos a tener contacto con grupos diversos. Experimentamos además la evolución de los grupos en los que estamos: cambios en nuestra familia, nuevos amigos, nuevas aficiones, nuevo centro escolar, etc. Ello conlleva una conducta más o menos flexible, que permita involucrarse en la socialización.
¿De qué recursos estamos dotados para implicarnos en este proceso de socialización de forma efectiva, justa y honesta buscando el beneficio social y no simplemente el egoísmo en nuestras actuaciones sociales?
El modelo perfecto que nos acerca a este paradigma es el que yo denomino cliente-proveedor en un contexto de valor social compartido (ciclo de vida de valor compartido), que es aplicable a cualquier relación (social, empresarial, gubernamental, familiar,..)
En general, cada persona en sus relaciones interpersonales tiene unas funciones y responsabilidades definidas dentro del proceso, grupo, comunidad a la que pertenece, sobre las cuales no se espera ningún tipo de renuncia. Al destinatario de este “esfuerzo” le denominaremos “cliente”.
De igual manera, a “todo lo que provoca” que esa persona tenga que desarrollar un trabajo le denominaremos “proveedor/facilitador”.
Una vez todas las personas integrantes de la organización/sociedad estén orientadas a sus clientes y proveedores, las empresas, organizaciones, comunidades,.. estarán en disposición de servirles mejor, y a la vez de ser más felices con su actividad, dicho de otra forma, si cada uno de nosotros no estamos orientados a los clientes-proveedores que tenemos más cercanos, con los que trabajamos en todo momento, a nuestros compañeros de trabajo, difícilmente podrá nuestra organización estar orientada en su conjunto al CLIENTE, en palabras mayores.
Requisitos previos al concepto “cliente - proveedor”
- Cada integrante de la organización ha de conocer perfectamente, no sólo el funcionamiento su proceso, sino de todos aquellos a los cuales puede influir su trabajo. (Empatía)
- Ha de tener elementos de medición (generalmente indicadores y feedback con el cliente interno) que le permitan conocer el grado de calidad de su trabajo, si cumple los estándares exigidos por el proceso y el nivel de satisfacción de su cliente interno. (KPI) Mejora continua PDCA
- Ha de tener perfectamente definidas sus funciones y responsabilidades, como ha de actuar ante desviaciones, qué criterios utilizar, hasta donde puede llegar, etc. (PDCA)
Características que ha de cumplir el proveedor
- Debe conocer el proceso de su cliente
- Debe saber cuales son sus necesidades y expectativas, es decir, debe saber que valor ha de añadir a su trabajo para que sea apreciado por su cliente.
- Tiene objetivos comunes con su cliente.
- Tiene mecanismos para medir tanto la satisfacción del cliente como la calidad de su trabajo.
- Tiene mecanismos para corregir las desviaciones aparecidas.
- Es responsable de su trabajo-proceso y colabora en la mejora del mismo.
Características que ha de cumplir el cliente
- Comunica sus necesidades a su proveedor .
- Acuerda con el proveedor los estándares de calidad exigidos y como serán medidos de forma regular.
- Soluciona las desviaciones conjuntamente con él.
- Colabora en la mejora de los procesos de su proveedor proporcionándole información (feedback).
- Es igual de exigente con su proveedor que respetuoso con los requisitos de su cliente.
Una clara conclusión que podemos extraer es que es fundamental comprender sus procesos para poder satisfacerle. Si no se como trabaja mi cliente, difícilmente podré cumplir sus requisitos.
En este punto alguno pensaréis, muy bien , la teoría es perfecta, pero ¿como llevamos esto a la práctica del día a día?
En nuestras relaciones interpersonales con nuestros 'clientes' debemos siempre considerar nuestra naturaleza, de dónde venimos, ya que en esencia somos FUEGO, AGUA, AIRE Y TIERRA
Debemos pues afrontar dichas relaciones con deseo y pasión (FUEGO), expresando nuestras emociones (AGUA) pero a la vez controlándolas (IE) y por ello sin ahogarnos en nuestros propios sentimientos, poniendo al servicio de los demás nuestro pensamiento (AIRE), la brisa fresca de la razón, y manteníendonos firmes, consistentes, estables como piedras (TIERRA) y perseverantes ante nuestros compromisos con los clientes a los cuales servimos y debemos nuestro máximo esfuerzo, como exponente claro de nuestra misión vital